Comment obtenir de l’engagement sur les réseaux sociaux en B2B ?

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Comment obtenir de l’engagement sur les réseaux sociaux en B2B ?

 

L’engagement : 1ère source de R.O.I sur les réseaux sociaux !

 

Le sujet est d’autant plus intéressant et complexe à aborder que, contrairement au B2C, en B2B nous ne nous adressons pas forcément à l’utilisateur final mais bien souvent, aux décideurs, aux prescripteurs, aux influenceurs.

Par exemple, XEROX, ne va pas forcément s’adresser sur les réseaux sociaux aux secrétaires (end-user le plus fréquent) mais plutôt aux responsables informatique, responsables des achats, responsable des services généraux, qui eux vont jauger puis acheter le produit. Cela change pas mal la donne, vous en conviendrez, quant à la cible de com’, la stratégie de contenus à mettre en place et l’engagement attendu.

 

influence et engagementLa question de l’engagement va donc revêtir autant de leviers qu’il y a d’objectifs de communication et de cibles.  

Aussi, sans vouloir être prolixe, je synthétiserai les leviers d’engagement autour d’un concept : le marketing de l’expérience. Et qui dit expérience, dit preuves et témoignages de confiance. Nous verrons ci-dessous par quelles différentes actions les entreprises en B2B peuvent obtenir de l’engagement. Engagement qui les fera grandir !

Diviser pour mieux régner :

Il faut parfois créer des sous réseaux spécifiques afin de toucher au plus près les cibles et les engager davantage. Par exemple, dans le cas de multinationales, je suis d’avis de créer autant de pages FB ou comptes Twitter que de régions (EMEA, APAC, AML), voire créer des sous-sous réseaux par fonctions/métiers (RH, SAV, R&D). Plus on customise ses pages/comptes, plus on cible nos audiences au plus près de leurs problématiques, donc on augmente les chances de créer de l’engagement.
En effet, si beaucoup d’entreprises ne créent pas d’engagement c’est simplement parce qu’elles sont trop génériques, trop de contenu corporate, institutionnel. L’internaute peut liker la page, mais il n’y reviendra pas. Il ne se sentira concerné que pour 5% des contenus. Ce qui explique des pages avec plus de 5000 fans et… 15 personnes en parlent ! D’autant que, soyons honnêtes, il y a de fortes chances que ce soient les propres employés de la marque qui se sont porté fans. Je grossis à peine le portrait ;-).

Publiez du visuel et incitez à l’échange :

  • Recrutement – Marque Employeur : faites parler l’interne sous forme de petites vidéos ou témoignages. Faites-leur raconter leur expérience dans l’entreprise, leur fierté d’appartenance, leur parcours nouvel arrivant avec l’intégration, le mentoring, l’évolution de carrière, leurs motivations dans l’entreprise, ce qui les fait « grandir »… Montrez l’intérieur de l’entreprise en termes de lieu de vie. Le but est d’engager le dialogue avec votre futur potentiel collaborateur et lui donner envie de postuler chez vous plutôt que chez votre concurrent.Ne parlez pas de votre entreprise et de sa position sur le marché, mais de ce que l’employé en retire comme satisfaction personnelle. Vous allez provoquer de l’engagement en ce sens que  le candidat va pouvoir se projeter. Vous pourrez proposer aux candidats de poster un CV vidéo sur votre site de recrutement, vous pourrez proposer aux candidats de poster leurs questions aux collaborateurs ayant accepté de témoigner. Vous allez créer un échange, une transparence, une confiance.

Ecouter c’est bien, entendre c’est mieux :

  • Montrez à vos cibles que vous êtes là pour ELLES : faites-les participer à votre création et écoutez leurs avis. Demandez-leur si la ligne éditoriale leur plait, si votre dernier produit leur convient, s’ils ont aimé le salon professionnel, s’ils souhaiteraient lire d’autres types de contenus. Impliquez-les et vous les  engagerez. Il n’y a jamais de questions idiotes.
  • Entendez leurs besoins, leurs réclamations…sans pour autant tout  prendre pour la vérité divine. Je ne reviendrai pas ici sur la gestion du  bad buzz. Il faut que l’entreprise réponde, vite, mais sans précipitation, avec recul et en proposant toujours une solution. Un client accepte l’erreur à condition qu’on lui offre une alternative. Il vous en sera reconnaissant et il y de fortes chances qu’il vante sur les réseaux sociaux votre réactivité et force de proposition.
  • Générez des prospects : faites parler des clients par le biais de témoignages vidéo ou écrits. Montrez des vidéos sur vos produits (fonctionnement, mise en route, petits dépannages, innovations,…), réalisez des webinars et publiez-les sur votre site web et vos réseaux sociaux, demandez à vos cibles de vous aiguiller sur le produit qu’elles aimeraient avoir ou les modifications nécessaires aux produits existants. De grands fabricants de logiciels font leurs updates/upgrades grâce à l’expérience client ce qui leur permet d’en générer de nouveaux tout en fidélisant les anciens. Une fois que vous avez acheté les licences Windows, il y a de fortes chances que vous installiez la version 7, puis la 8 etc…

Soyez généreux, donnez avant recevoir :

  • Fidélisez vos clients : montrez-leur qu’ils sont uniques avec des promotions ciblées en fonction de leurs produits installés (d’où lien important entre les réseaux sociaux et le CRM), des offres d’essai en avant-première, des invitations à des événements.  Donnez-leur la possibilité de télécharger quelque chose d’exclusif à partir de votre page Facebook par exemple. Proposez-leur des sondages de satisfaction et communiquez sur les résultats. Les sondages fonctionnent toujours très bien que ce soit des clients B2B ou B2C, le tout est de faire le reporting derrière. Un client ne répondra pas 2 fois, si vous ne lui avez pas communiqué le résultat de ses témoignages. Vous aurez entaché votre réputation et il se sentira utilisé. Si vous lui faites un reporting, il se sent valorisé. Vous LUI rendez compte. Et nous considérons tous que les sociétés ont des comptes à rendre à leurs clients non ?

Ayez un discours ancré dans l’actualité :

  • Soyez citoyens : œuvrez pour des grandes causes, récoltez des dons, investissez-vous, parrainez, sponsorisez. Les clients, les prospects, les futurs collaborateurs et les actuels, se sentent valorisés par le fait d’appartenir ou d’acheter des produits à une entreprise citoyenne. Votre entreprise va générer une forte empathie, une belle image de marque et réputation. Les internautes s’engageront plus facilement.

 

Voilà quelques unes des actions que toute entreprise peut mettre en place pour générer de l’engagement. Souvenez-vous que l’interne est votre meilleur soutien, votre meilleure source d’ambassadeurs, aussi valorisez-le en l’impliquant. Il sera source d’engagement de l’externe.  L’engagement sera votre première source de R.O.I sur les réseaux sociaux.

 

Et vous, comment créez-vous de l’engagement sur les réseaux sociaux de votre entreprise ? Je vous invite à partagez avec nous votre expérience en nous laissant un commentaire ci-dessous.

 

 

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Dolores FRAGUELA

Dolores FRAGUELA

Consultante Expert - Transformation digitale - Adoption des outils collaboratifs chez Orange Consulting - Orange Business Services
Passionnée par la communication au sens large, et les réseaux sociaux en particulier, j’ai à mon actif une longue carrière dans le marketing et la communication B2B chez l'annonceur au sein de grands groupes internationaux de l’industrie high-tech.

L’entrepreneuriat me démangeant depuis un moment, je lance mi-2013 ma société de conseil en communication, KomadoK, spécialisée dans le conseil en communication digitale, le community management externalisé et la formation social media. Expérience oh combien enrichissante qui n'a fait que confirmer que la conduite et la réussite d'une transformation digitale est plus liée au facteur humain et culturel de l'entreprise qu'à une maturité technologique.

Aujourd'hui, en tant consultante-expert chez Orange Consulting, je me lance de nouveaux challenges et mets toute mon expertise et expérience au service des entreprises pour les aider dans leur stratégie d'adoption du digital et des nouveaux usages collaboratifs.

Le capital humain et le capital marque sont des actifs immatériels présents au bilan de votre entreprise. La communication digitale, surtout à travers les réseaux sociaux internes comme externes, est un levier extraordinaire de valorisation de ces actifs !
Dolores FRAGUELA

A propos de Dolores FRAGUELA

Passionnée par la communication au sens large, et les réseaux sociaux en particulier, j’ai à mon actif une longue carrière dans le marketing et la communication B2B chez l'annonceur au sein de grands groupes internationaux de l’industrie high-tech. L’entrepreneuriat me démangeant depuis un moment, je lance mi-2013 ma société de conseil en communication, KomadoK, spécialisée dans le conseil en communication digitale, le community management externalisé et la formation social media. Expérience oh combien enrichissante qui n'a fait que confirmer que la conduite et la réussite d'une transformation digitale est plus liée au facteur humain et culturel de l'entreprise qu'à une maturité technologique. Aujourd'hui, en tant consultante-expert chez Orange Consulting, je me lance de nouveaux challenges et mets toute mon expertise et expérience au service des entreprises pour les aider dans leur stratégie d'adoption du digital et des nouveaux usages collaboratifs. Le capital humain et le capital marque sont des actifs immatériels présents au bilan de votre entreprise. La communication digitale, surtout à travers les réseaux sociaux internes comme externes, est un levier extraordinaire de valorisation de ces actifs !
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2 réactions à Comment obtenir de l’engagement sur les réseaux sociaux en B2B ?

  1. Hugo Weinmann a écrit:

    Article très intéressant, et personnellement, je soulignerai surtout le point concernant le visuel, l’image. Ce sont les publications qui génèrent le plus d’engagement sur les réseaux sociaux !

    Au plaisir de te lire et à bientôt

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