Des clients contents ça rapporte plus… de clients !

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Des clients contents ça rapporte plus… de clients !

 

 

Les clients contents ça rapporte … plus de clients

 

 

C’est bien connu,  le « le bouche à oreille » est sans doute le meilleur canal d’acquisition de leads qui soit !  Les médias sociaux nous donnent l’opportunité de créer et de porter « le bouche à oreille » à un niveau qu’il était il y a quelques années encore impossible à imaginer, ni atteindre. Les entreprises en BtoB l’ont bien compris et commencent à en tirer profit. Selon un rapport d’Aberdeen Group (qui date de 2012 tout en restant actuel de par ses enseignements) les grands groupes BtoB ont généré 230% de leads en plus que leur concurrents grâce aux médias sociaux.

 

Alors comment en faire autant ? Quelles sont les étapes à suivre pour générer autant de confiance, d’engagement et de recommandation in fine ? 

  • Identifier les clients qui vous aiment
  • Construisez une relation vraie et transparente
  • Provoquez l’engagement
  • Mettez en place une stratégie de fidélisation
  • Faites de ce process un « must have » de votre stratégie d’entreprise

 

1. Identifiez les clients qui vous aiment

Pourquoi les clients vous aiment ? Cela peut être pour votre proposition de valeur unique (ex : vos maisons en bois permettent d’économiser 50% d’énergie), ou quelque chose qui vous distingue de la concurrence (ex : un super service client),…  Si vous ne savez pas ce que vous avez qui fait de vous une entreprise aimée, posez-vous la question, enfin…posez-leur la question, à vos clients, oui ! Les sondages ça existe. Des outils très simples à appréhender comme Google Docs et Survey Monkey, par exemple, vous permettent de mettre en place des sondages en quelques clics.

Demandez-leur ce qu’ils aiment dans vos produits et/ou services, pourquoi ils aiment travailler avec vous, pourquoi ils sont venus à vous, et pourquoi ils tiennent à rester vos clients.  Faites en sorte de faire une liste le plus exhaustive possible afin d’écouter et d’entendre tout ce que vos clients peuvent penser de votre marque, de votre entreprise, de vos collaborateurs.

Le but étant de mieux vous connaître, vous entreprise, mais aussi de faire un feedback à ceux qui y ont répondu. Vos clients se sentiront alors impliqués et remerciés pour leur participation, ce qui va accroître davantage leur engagement pour votre marque.  

Cela vous permettra ensuite d’adapter non seulement votre langage et posture commerciale, mais aussi vos actions marketing et communication.

Maintenant que vous savez pourquoi vos clients vous aiment et tiennent à vous, il est temps de construire une relation plus profonde avec eux.

 

2. Construisez une relation sur la durée

Quand vous avez un rendez-vous galant vous ne vous jetez pas sur la personne en lui demandant de sortir avec vous dans la foulée n’est-ce pas ? Enfin, j’espère J. Et bien avec vos clients c’est exactement la  même chose. Le but étant la transformation ne l’oublions pas, attendez que vos clients passent le cap de simples clients, à des clients heureux, puis de clients heureux à clients « évangélisateurs » et ambassadeurs, tout un parcours où la patience et la constance seront vos meilleures alliées.

 

La satisfaction client ne doit pas être un objectif commercial mais un état d’esprit, une valeur de votre entreprise, qui engloble la prospection, en passant par la négociation, la signature du contrat et le déploiement / fourniture du produit / service, puis le service client ou la simple écoute d’un centre d’appels (surtout s’il est délocalisé). Etre disponible, prévenant, proactif, prédictif, fait aussi partie de votre rôle de vous entreprise si vous voulez générer une relation de confiance sur la durée. Mais attention, ne pas confondre clients et amis. La relation de confiance ne fait pas de vos clients des amis. Ne vous y trompez pas non plus. Les clients sont libres d’aller et venir vers vous, ou hors de vous. Devenir pesant, redondant, insistant dans vos approches marketing ou vente et vous serez vite « blacklisté ». C’est tout un subtil dosage que de savoir être présent sans être pesant, et de savoir être à l’écoute sans être inquisiteur.

 

Premier conseil donc, avoir un service client irréprochable. Une demande, un reproche, ne se font jamais sans raison. Le client mérite une réponse, d’attente ou de règlement, suivant le cas. A proscrire : les appels ou les courriels qui restent sans réponse pendant des jours ! C’est inadmissible. Du coup, comment s’étonner que certains clients aillent voir ailleurs ou aillent faire du bad-buzz sur les réseaux sociaux ? Normal. Je ferais exactement pareil.

Le client veut être entendu. A défaut de résolution de problème, il faut trouver une solution alternative qui permette de patienter.Sachez trouver comment le satisfaire (envoyer un produit similaire, rembourser, faire un avoir, faire un discount, envoyer un prêt de produit, … à vous d’être inventif dans votre approche de satisfaction client).

 

3. Engagez vos clients !

Deuxième conseil, au fur et à mesure de votre relation, essayez d’investir vos clients, de les impliquer, dans votre entreprise et dans vos contenus par le biais du sentiment, de l’humain, du vrai, de l’émotion (marketing de l’émotion). Pensez à  générer des contenus à valeur ajoutée à promouvoir sur vos médias sociaux (et votre site web bien entendu) comme du storytelling, des témoignages clients, des business case, des interviews sur site, des podcast.

Pensez contenus visuels de qualité (videos, photos) et parler à l’humain qui est en chacun de nous : deux des outils qui  génèrent le plus de partages et d’engagement sur les médias sociaux. Les contenus commerciaux et froids n’intéressent…que vous !

Mais sans aller jusque-là, car cela peut être coûteux, je l’avoue, de simples témoignages avec une photo ou un logo et une belle histoire dedans cela peut suffire dans un premier temps pour vous générer de la recommandation et de la génération de leads qualifiés.

 

Un client refuse rarement un témoignage, car c’est du win-win, du linking. Il parle de lui (personal branding) et fait de la publicité pour son entreprise / sa marque. Il se met en avant sur votre site web ou vos médias sociaux car parfois ce sont aussi des plateformes générant plus de trafic et d’audience que les siens. Il peut donc toucher potentiellement de nouveaux clients pour ses produits / services ou se faire remarquer d’influenceurs (journalistes, bloggeurs…).  Une relation win-win je vous dis !

 

4. Fidélisez vos clients

Troisième conseil, une fois la relation de confiance bien établie, passez à l’étape de fidélisation.   Comment structurer cette étape de fidélisation ? A vous de voir. De nombreux exemples sont à votre disposition. Dropbox, par exemple, offre un espace de stockage supplémentaire de 16 GB. D’autres marques se contentent de remises sur les produits / services pendant un certain laps de temps, offrent des formations, du e-learning, ou une maintenance élargie sur site. D’autres encore n’ont pas du tout de programme de fidélité, ce qui reste fréquent en BtoB il faut avouer.

En fait, tout est permis en matière de fidélisation, le tout est de trouver ce qui va plaire à vos clients, ce qui va les faire rester et vous recommander le moment venu.  Vous pouvez d’ailleurs tout à fait le leur demander dans l’enquête de satisfaction mentionnée au point 1.  Dites-vous bien que mieux vous connaissez les attentes de vos clients et mieux vous pourrez les satisfaire, donc moins ils iront voir ailleurs. CQFD.

Pensez aussi, plus simplement, à leur donner une voix sur les medias sociaux en likant, en partageant, et commentant leurs publications à eux aussi. Si vous voulez qu’on s’intéresse à vous, intéressez-vous aussi aux autres. Donner pour recevoir ! Maître mot sur les médias sociaux.

 

5. Faites-en un process

Vous devez systématiser ce process dans votre entreprise afin de convertir tout nouveau client en client satisfait et heureux, puis le  transformer en ambassadeur de la marque qui va ensuite vous recommander.

Vous devez faire de chaque client un prescripteur, un influenceur pour votre marque.

Cela va sans dire que ce process implique, en interne, une sacré organisation au sein des équipes marketing, commerce, communication, SAV, DSI afin que tout le monde soit au courant de ce qui se passe sur un compte.  Un CRM correctement implémenté, rempli et suivi est indispensable, sans parler du couplage avec les interactions / conversations sur les réseaux sociaux afin d’écouter au mieux ce qui se dit sur vous, vos produits, votre marque et vos concurrents. Le Social Selling c’est ça aussi !

 

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Article librement traduit et enrichi de l’original en anglais http://socialmediab2b.com/2015/04/b2b-customer-acquisition/

Crédit Photo : Fotolia ©nyul

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Dolores FRAGUELA

Dolores FRAGUELA

Consultante Expert - Transformation digitale - Adoption des outils collaboratifs chez Orange Consulting - Orange Business Services
Passionnée par la communication au sens large, et les réseaux sociaux en particulier, j’ai à mon actif une longue carrière dans le marketing et la communication B2B chez l'annonceur au sein de grands groupes internationaux de l’industrie high-tech.

L’entrepreneuriat me démangeant depuis un moment, je lance mi-2013 ma société de conseil en communication, KomadoK, spécialisée dans le conseil en communication digitale, le community management externalisé et la formation social media. Expérience oh combien enrichissante qui n'a fait que confirmer que la conduite et la réussite d'une transformation digitale est plus liée au facteur humain et culturel de l'entreprise qu'à une maturité technologique.

Aujourd'hui, en tant consultante-expert chez Orange Consulting, je me lance de nouveaux challenges et mets toute mon expertise et expérience au service des entreprises pour les aider dans leur stratégie d'adoption du digital et des nouveaux usages collaboratifs.

Le capital humain et le capital marque sont des actifs immatériels présents au bilan de votre entreprise. La communication digitale, surtout à travers les réseaux sociaux internes comme externes, est un levier extraordinaire de valorisation de ces actifs !
Dolores FRAGUELA

A propos de Dolores FRAGUELA

Passionnée par la communication au sens large, et les réseaux sociaux en particulier, j’ai à mon actif une longue carrière dans le marketing et la communication B2B chez l'annonceur au sein de grands groupes internationaux de l’industrie high-tech. L’entrepreneuriat me démangeant depuis un moment, je lance mi-2013 ma société de conseil en communication, KomadoK, spécialisée dans le conseil en communication digitale, le community management externalisé et la formation social media. Expérience oh combien enrichissante qui n'a fait que confirmer que la conduite et la réussite d'une transformation digitale est plus liée au facteur humain et culturel de l'entreprise qu'à une maturité technologique. Aujourd'hui, en tant consultante-expert chez Orange Consulting, je me lance de nouveaux challenges et mets toute mon expertise et expérience au service des entreprises pour les aider dans leur stratégie d'adoption du digital et des nouveaux usages collaboratifs. Le capital humain et le capital marque sont des actifs immatériels présents au bilan de votre entreprise. La communication digitale, surtout à travers les réseaux sociaux internes comme externes, est un levier extraordinaire de valorisation de ces actifs !
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