Quelques bonnes raisons d’embaucher un Community Manager

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Quelques bonnes raisons d’embaucher un Community Manager

 

mouton-a-cinq-pattesVous peinez à faire décoller votre page Facebook ? Votre site web plafonne à quelques visites par mois ? Votre e-reputation vous inquiète ? Vous aimeriez instaurer un réel dialogue avec vos communautés ?

Et si vous aviez tout simplement besoin d’un community manager ?

A la croisée du Marketing, Communication, Relation Client et Ressources Humaines, le Community Manager est LE mouton à cinq pattes qu’il vous faut. Le plus souvent diplômé Bac+5 en marketing/communication, curieux, passionné, disponible, agile, il saura booster votre business et générer une visibilité que vous ne soupçonnez pas dans votre domaine d’activité.

 

 

1. Vous voulez générer du lien sur votre site web jusqu’à l’acte d’achat

La visibilité et notoriété générée par une activité régulière et une stratégie de contenus pertinente est un élément multiplicateur de visites de votre site web. Les internautes iront voir quels produits ou services vous proposez, ils peuvent ensuite les acheter, les consommer et éventuellement parleront de vous autour d’eux (on-line ou off-line) générant  l’effet « recommandation » (advocacy) propre au parcours client décrit par McKinsey dans ce schéma connu dans toutes les écoles de marketing et communication.

The Customer Journey inspired by McKinsey takes now into account the advocacy in its loop.

2. Vous voulez être représenté auprès de vos communautés

Votre community manager est le G.O (Gentil Organisateur) de votre marque sur les médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, forums, intranet), il instaure le dialogue et invite à l’échange par une stratégie de contenus diversifiée en fonction des supports et des cibles présentes sur ces derniers. En posant des questions, en organisant des jeux ou concours, en interpelant les communautés ou encore en modérant les contenus, il apporte une réelle valeur ajoutée à la communication de votre marque. Il est votre porte-parole, votre étendard, votre pivot.

Il est primordial de s’assurer les services d’un community manager expérimenté et d’éviter les stagiaires « à la petite semaine, payés au lance pierre ». Ne négligez pas ce poste, ne sous-estimez pas son travail, ne dévalorisez pas son implication.

Nul besoin d’être un expert en R&D ou en S.A.V pour être un bon community manager ! Par contre, le community manager devra être suffisamment légitimé et valorisé en interne pour pouvoir aller sourcer l’information ad-hoc auprès des bons interlocuteurs et la retranscrire aux communautés avec le langage approprié à ces dernières. Il faut donc des qualités d’analyse mais aussi de synthèse, savoir faire preuve de recul tout en étant curieux de tout, développer son assertivité tout en restant ferme dans ses propos, avoir une bonne une résistance au stress pour être réactif en cas de bad buzz, sans parler d’une adaptabilité extrême doublée d’une disponibilité vocationnaire.

3. Vous tenez à votre e-reputation, voire votre réputation tout court

Avoir un community manager c’est vous donner une chance de contrôler votre communication. Que vous le vouliez ou non, on parle de vous, en bien ou en mal, quelque part sur le net. Les clients communiquent, donnent leur avis sur des forums, échangent sur les réseaux sociaux, notent votre entreprise ou vos produits… Bref, la critique est partout. Le tout est de savoir où.

Un community manager saura mettre en place une veille d’e-reputation pour écouter ce que les communautés disent de vous, pour couper court au bad buzz dès son éclosion, voire l’anticiper grâce à un système d’écoute du « sentiment » des conversations.

4. Vous voulez valoriser votre marque employeur

Le community manager est le meilleur allié de l’image de votre entreprise. Laissez-le impliquer vos collaborateurs (vos meilleurs ambassadeurs) dans des actions de communication marque employeur par le biais de témoignages « métiers » mis en valeur sur vos pages / comptes entreprises, sur les réseaux professionnels tels que Viadeo et LinkedIn, mais aussi sur Facebook et Twitter (véritable média d’influence)  et il deviendra un réel soutien pour votre marque employeur.

Vos collaborateurs développeront par ailleurs une réelle fierté d’avoir été pris en « exemple », ce qui augmentera leur sentiment d’appartenance et leur engagement envers votre entreprise. Un cercle vertueux par conséquent.

5. Vous avez besoin d’opérer une veille concurrentielle

Certes vos communautés sont une source à écouter, mais que diriez-vous d’écouter le marché au sens large, c’est-à-dire vos concurrents ou futurs concurrents ?

Que font-ils ? Comment interagissent-ils avec leurs communautés ? Qui sont leurs fans ? Quels produits/services mettent-ils en avant ? Quelles promotions font-ils ? Ont-ils des problèmes de SAV ou de production ? Savent-ils réagir au bad buzz ?  Utilisent-ils les médias sociaux comme salle de test pour leurs innovations ? Communiquent-ils sur leur politique de prix ? Se lancent-ils sur de nouveaux marchés ? etc…

Autant dire que le community management est une réelle arme marketing !

6. Vous voulez du R.O.I

Le débat fait rage sans arriver à trouver de réelle définition du ROI sur les médias sociaux et surtout un réel tracking. Le ROI quand on fait du e-commerce est facile à évaluer. Mais si ce n’est pas le ca, comment mesure-t-on le ROI ?

Ce n’est assurément pas le nombre de fans ou followers, sauf si vos seuls objectifs sont la notoriété. Et encore… reste à savoir si vos fans sont vraiment les cibles que vous vouliez atteindre et les influenceurs que vous vouliez toucher.

Le ROI des médias sociaux peut s’envisager de différentes manières telles que : 

  • Le taux d’engagement généré par vos publications : la mesure, qualitative et quantitative, des interactions suscitées par vos publications, le nombre de partages, le nombre de « j’aime ». Tout ce qui va au-delà de la simple lecture d’un post.
  • Les abonnements générés par votre présence sur les médias sociaux : inscription à votre blog, newsletter, flux RSS, documentations téléchargées…
  • Le nombre de prospects qui sont arrivés sur votre site web après avoir lu un post sur les réseaux sociaux.
  • Le nombre de prospects qui vous ont connus par une recommandation client sur un forum.
  • Le nombre de visiteurs sur votre stand d’expo suite à une annonce sur Twitter.
  • Le nombre de prospects transformés en clients après avoir vu une campagne promotionnelle sur Facebook.
  • Le nombre de nouveaux CV reçus depuis la mise en place d’une communication de recrutement sur les réseaux sociaux, ou encore le nombre de candidatures spontanées.
  • et bien d’autres exemples encore

Au-delà de tout ceci, la visibilité occasionnée par la communication sur les médias sociaux est assimilable à de la publicité.  Or combien vous aurait coûté une campagne de pub digitale sur un mois ? Le coût moyen d’une campagne de display est de 100 k€, avec un délai de mise en place d’un mois environ.

 

Donc, oui, la communication sur les réseaux sociaux rapporte, et les actions de votre community manager vous font gagner des des milliers d’euros d’équivalent publicitaire.

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Vous envisagez une présence sur les médias sociaux et souhaitez poursuivre le débat avec KomadoK ? N’hésitez pas à nous laisser vos commentaires ci-dessous ou à nous contacter.

 

Dolores FRAGUELA

Dolores FRAGUELA

Consultante Expert - Transformation digitale - Adoption des outils collaboratifs chez Orange Consulting - Orange Business Services
Passionnée par la communication au sens large, et les réseaux sociaux en particulier, j’ai à mon actif une longue carrière dans le marketing et la communication B2B chez l'annonceur au sein de grands groupes internationaux de l’industrie high-tech.

L’entrepreneuriat me démangeant depuis un moment, je lance mi-2013 ma société de conseil en communication, KomadoK, spécialisée dans le conseil en communication digitale, le community management externalisé et la formation social media. Expérience oh combien enrichissante qui n'a fait que confirmer que la conduite et la réussite d'une transformation digitale est plus liée au facteur humain et culturel de l'entreprise qu'à une maturité technologique.

Aujourd'hui, en tant consultante-expert chez Orange Consulting, je me lance de nouveaux challenges et mets toute mon expertise et expérience au service des entreprises pour les aider dans leur stratégie d'adoption du digital et des nouveaux usages collaboratifs.

Le capital humain et le capital marque sont des actifs immatériels présents au bilan de votre entreprise. La communication digitale, surtout à travers les réseaux sociaux internes comme externes, est un levier extraordinaire de valorisation de ces actifs !
Dolores FRAGUELA

A propos de Dolores FRAGUELA

Passionnée par la communication au sens large, et les réseaux sociaux en particulier, j’ai à mon actif une longue carrière dans le marketing et la communication B2B chez l'annonceur au sein de grands groupes internationaux de l’industrie high-tech. L’entrepreneuriat me démangeant depuis un moment, je lance mi-2013 ma société de conseil en communication, KomadoK, spécialisée dans le conseil en communication digitale, le community management externalisé et la formation social media. Expérience oh combien enrichissante qui n'a fait que confirmer que la conduite et la réussite d'une transformation digitale est plus liée au facteur humain et culturel de l'entreprise qu'à une maturité technologique. Aujourd'hui, en tant consultante-expert chez Orange Consulting, je me lance de nouveaux challenges et mets toute mon expertise et expérience au service des entreprises pour les aider dans leur stratégie d'adoption du digital et des nouveaux usages collaboratifs. Le capital humain et le capital marque sont des actifs immatériels présents au bilan de votre entreprise. La communication digitale, surtout à travers les réseaux sociaux internes comme externes, est un levier extraordinaire de valorisation de ces actifs !
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